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参加者の争いを解決したい。コミュニティ利用者/参加者のクレームは、その人の育ちの環境に合わせて対処する。

利用者のクレームは、その人の育ちの環境に合わせて対処しよう。

どうしようもないクレームが多い。
勘違いのクレームを納得してもらうのが大変。
参加者同士の争いをなんとかしたい

人が集まってくると、意見がぶつかり合い、「相手が悪い」という風な風潮になる場合があります。
参加者同士では、合う人合わない人が存在し、絡み合ってコミュニティを形成しています。

合わない人にあからさまに攻撃する人もいれば、
自分一人だけの世界に入り、自分の主張のみを繰り返す人もいます。

「もうこんなコミュニティやめたい!」

そう思われる人が少なからず出てきます。
そして、どうしてもっと管理してくれないのか?等と言った苦情をいただいたりするようになります。

そんな時、どのようにして抑えれば良いのでしょうか?
力づくで押さえつけるのは逆効果です。
また、法律やルールなどを振りかざし、論理的に制圧すると、グループの活性化が損なわれる場合があります。

もちろん、悪質な人物に対しては、行なわないといけない場合はありますが、まずは、その前にもっと良い方法がないか?を考えてみたいと思います。
また、この方法は、実際にコミュニティ運営で使っている手法の一つです。

参考までにお読みください。

コミュニティが荒れる理由

インターネットのみならず、リアルの中でも、沈黙の争いが起こっている場合があります。
そういった心の中での争いが、爆発すればするほど、コミュニティ運営は危険度を増してきます。

コミュニティが荒れる理由で、最も多いのは、「許せない事がある」からです。
許せない事があるから、攻撃対象を探すようになります。

なぜ許せないのか?
という理由は、一人一人の環境によって変化します。

理由が分かれば、対処法も自然に見つける事ができるようになります。
どのような理由であるかイメージしてみる事から始めましょう。

その人の人間関係をイメージしてみる。

「あいつが悪い」と主張し、それを繰り返し行なう人物は、インターネット上でも、リアルでも、往々にして、心の奥底で葛藤があります。
もしかしたら、普段はおとなしい性格で、内心に人を批判する気持ちが強い状態にあるかもしれません。
表に怒りが表現されない人でも、葛藤は起こっています。

本人にとっては、
「どうしてわかってもらえないんだ?」
と思う事が多いから、苦情につながる。

あなたが運営するコミュニティ以外でも、自身の意見を主張をして、「わかってもらおう」とする傾向が強いとイメージできます。

このような方は、
「わかってもらえないといけない」
と信じ込んでいる傾向があります。

「わかってもらえない人間は、存在価値がない」
そこまで、無意識に自分を追いつめてしまっているかもしれません。

その人の生い立ちをイメージしてみる。

許せないと思う原因の体験がその日との過去にあったから、今苦情として表現されている。

感情は、昔の経験に依存します。
生まれてから常識として捉えてきた事や、傷ついた事をわかってほしいと主張しています。

誰か尊敬している人が、
「それはいけない事だよ」
と言った事を信じている。

例えば、両親、先生などが、常識として植え付けた種が大きくなり、攻撃的な花として咲いてしまっているのです。

どの人物が、どのような生い立ちで、その主張を通そうとしているのか?
そして、その主張を通さないと、その人の人生の基準や価値がどうひっくり返るのか?をイメージする事で、新しい解決法が見つかるようになります。

その人が本当に伝えたい事をイメージしてみる。

どのような人間関係なのか?そして、生い立ちはどのようなものなのか?をイメージできたら、本当に伝えたい事が自然と見えてきます。

●●が欲しい!と主張する場合は、
そのものを手に入れた先に、その人が信じている事が維持できるから、主張しています。

●●が欲しいのではなく、●●から得られる安心感が欲しいという事です。
その安心感を伝え、信じてもらう事で、●●が欲しいという感情は減り、穏やかな気持ちを取り戻す事ができます。

苦情の奥には、隠された本当のイメージがあります。
相手の信じている事を真っ向から否定する事は、その人の成長を遅らせ、さらに炎上する可能性が高まります。

コミュニティ運営者が怖がらない。

突然、強い苦情が来たら、コミュニティ運営者は、びっくりするものです。
よくわからなく自分より強いと思うものを人は怖いと思います。

猫が怒っても、怖いと思わないように、
その人を捉えてしまえば、怖いと思う必要はなくなります。

強い口調で攻撃してくる人に対して、まず上記の事柄をイメージしてみましょう。

不必要に攻撃してくる人は、攻撃をしないといけないと思っており、攻撃がすべてを解決すると思っており、攻撃をしないと自分の存在価値がないと思っている場合があります。

その攻撃を改善策と捉え、一緒に同じ方向を向き、その人の内面の痛みと一緒に寄り添う事ができれば、苦情は自ずと弱くなります。

もし、それでも怖い!と思ったら、なぜ怖いと思うのか?を深く掘り下げてみましょう。
怖いという気持ちがあるなら、運営者も参加者を攻撃しかねない状態になってしまいます。

まとめ

2人以上の人がつながるコミュニティでは、生い立ちや経験の違いから、攻撃し合う場所が出来てしまう場合があります。
沈黙の中で、無関心になることも攻撃の一つであると考えます。

参加者一人一人が、「自分にも出来る事がある!」と思ってもらい、感情をニュートラル(中庸)に持ち、運営者を助けたいと思ってもらう。
そんな暖かい場所を作れたら良いですね。

この記事を読んでいる方は、おそらくコミュニティ運営者の能力が備わっている方だと思います。
人とのつながりを応援するサービスを企画されているのであれば、参考にしていただければ嬉しいです。

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